Tugas 5 : Mengukur Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) dan hubungannya dengan kepuasan pelanggan di Sektor Bank di Mesir Heba Sadek

Author :

Heba Sadek

Lecturer of Marketing

Arab Academy for Science, Technology and Maritime Transport, Egypt

Passant Tantawi

Head of the Media Management Department

Arab Academy for Science, Technology and Maritime Transport, Egypt

Review :

Tujuan – Untuk mengukur komponen manajemen hubungan pelanggan (CRM), dan untuk memeriksa hubungan antara CRM dan kepuasa pelanggan di Sektor Bank di Mesir. Perancangan/metodologi/pendekatan – jurnal ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang berisikan dua kuisioner terstruktur yang berbeda yang disebarkan pada sampel yang terstratifikasi. Yang pertama mengikutsertakan 180 karyawan di bank yang termasuk di sampel untuk mengukur kemampuan CRM untuk diaplikasikan dan yang kedua mengikutsertakan 270 pelanggan dari bank yang termasuk di sampel untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan.

Temuan – Temuan memperlihatkan bahwa bank yang dipilih menggunakan komponen CRM tetapi tingkat dari pengaplikasiannya berbeda dari masing-masing bank. Selain itu, temuan tersebut juga menunjukkan bahwa adanya hubungan positif yang signifikan antara CRM dan kepuasa pelanggan di Sektor Bank di Mesir, ketika digunakannya keempat komponen dari CRM secara kesatuan. Batasan penelitian/implikasi – Karena penelitian ini diadakan di Sektor Bank di Mesir, maka replikasi dari penelitian ini hanya dapat dilakukan di dalam bidang jasa lainnya da di luar begeri. Selain itu, data yang mentilang digunakan di dalam penelitian ini. Penelitian lanjutan harus mengumpulkan data time-series untuk menguji hubungan antara CRM dan kepuasa pelanggan.

Implikasi praktis – Temuan dari penelitian ini memastikan kepentingan dari penelitian CRM, untuk tujuan pengembangannya di Sektor Bank di Mesir untuk memuaskan pelanggan. Perusahaan berharap untuk dapat mengembangkan hubungannya dengan pelanggan harus difokuskan ke komponen CRM untuk mengembangkan strategi dan taktik marketing yang efektif dan relevan.

Keaslian/nilai – Jurnal ini mengukur CRM sebagai konstruksi multidimensional seperti yang digunakan di Sektor Bank di Mesir untuk dapat meningkatkan keuntungan persaingan dengan kompetitornya.