Stephen F. King, Thomas F. Burgess
Leeds University Business School, University of Leeds, Leeds, LS2 9JT, England, UK
Review :
Customer Relationship Management (CRM) sistem dapat membantu organisasi mengelola interaksi pelanggan secara lebih efektif. Seperti banyak baru teknologi, CRM telah disertai oleh vendor hype dan cerita kegagalan implementasi. Bekerja pada faktor penentu keberhasilan (CSF) harus mendorong penerapan praktek lebih tepat; Namun banyak studi CSF menyimpulkan dengan daftar faktor, tetapi memberikan sedikit panduan lebih lanjut. Secara khusus, ada kebutuhan untuk model teoritis yang lebih kuat dari seluruh proses inovasi CRM yang dapat digunakan oleh para manajer untuk memahami baik penyebab keberhasilan dan kegagalan. Makalah ini mengadopsi pendekatan baru untuk masalah ini dengan terlebih dahulu mengembangkan model konseptual Inovasi CRM dan kemudian mengubah model ini ke dalam model simulasi dinamis. Beberapa hasil simulasi awal menggambarkan perubahan CRM manfaat dan dukungan organisasi dari waktu ke waktu disajikan bersama-sama dengan diskusi tentang penyebab dan saran yang mendasari bagaimana manajer dapat menangkal kegagalan inovasi potensial.
No comments:
Post a Comment