Tugas 5 : Mengukur Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) dan hubungannya dengan kepuasan pelanggan di Sektor Bank di Mesir Heba Sadek

Author :

Heba Sadek

Lecturer of Marketing

Arab Academy for Science, Technology and Maritime Transport, Egypt

Passant Tantawi

Head of the Media Management Department

Arab Academy for Science, Technology and Maritime Transport, Egypt

Review :

Tujuan – Untuk mengukur komponen manajemen hubungan pelanggan (CRM), dan untuk memeriksa hubungan antara CRM dan kepuasa pelanggan di Sektor Bank di Mesir. Perancangan/metodologi/pendekatan – jurnal ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang berisikan dua kuisioner terstruktur yang berbeda yang disebarkan pada sampel yang terstratifikasi. Yang pertama mengikutsertakan 180 karyawan di bank yang termasuk di sampel untuk mengukur kemampuan CRM untuk diaplikasikan dan yang kedua mengikutsertakan 270 pelanggan dari bank yang termasuk di sampel untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan.

Temuan – Temuan memperlihatkan bahwa bank yang dipilih menggunakan komponen CRM tetapi tingkat dari pengaplikasiannya berbeda dari masing-masing bank. Selain itu, temuan tersebut juga menunjukkan bahwa adanya hubungan positif yang signifikan antara CRM dan kepuasa pelanggan di Sektor Bank di Mesir, ketika digunakannya keempat komponen dari CRM secara kesatuan. Batasan penelitian/implikasi – Karena penelitian ini diadakan di Sektor Bank di Mesir, maka replikasi dari penelitian ini hanya dapat dilakukan di dalam bidang jasa lainnya da di luar begeri. Selain itu, data yang mentilang digunakan di dalam penelitian ini. Penelitian lanjutan harus mengumpulkan data time-series untuk menguji hubungan antara CRM dan kepuasa pelanggan.

Implikasi praktis – Temuan dari penelitian ini memastikan kepentingan dari penelitian CRM, untuk tujuan pengembangannya di Sektor Bank di Mesir untuk memuaskan pelanggan. Perusahaan berharap untuk dapat mengembangkan hubungannya dengan pelanggan harus difokuskan ke komponen CRM untuk mengembangkan strategi dan taktik marketing yang efektif dan relevan.

Keaslian/nilai – Jurnal ini mengukur CRM sebagai konstruksi multidimensional seperti yang digunakan di Sektor Bank di Mesir untuk dapat meningkatkan keuntungan persaingan dengan kompetitornya.

Tugas 4 : 2013 CRM BENCHMARK REPORT THE NUMBERS TO BUILD A FINANCIAL BUSINESS CASE FOR CRM

Author :

Nucleus Research

Review :

Perusahaan terus berinvestasi dalam teknologi CRM karena mereka memberikan return yang signifikan investasi. Seperti banyak perusahaan melihat penyebaran CRM kedua dan ketiga mereka, pengambil keputusan perlu memahami tren membentuk masa depan CRM serta bagaimana untuk membangun kasus bisnis yang kredibel dan dapat dicapai. Inti CRM benchmark Laporan menyediakan semua angka yang dibutuhkan untuk membangun kasus bisnis untuk tiga pilar inti CRM: penjualan, pemasaran, dan otomatisasi layanan pelanggan.

Tugas 3 : Understanding success and failure in customer relationship management

Author :

Stephen F. King, Thomas F. Burgess 
Leeds University Business School, University of Leeds, Leeds, LS2 9JT, England, UK

Review :

Customer Relationship Management (CRM) sistem dapat membantu organisasi mengelola interaksi pelanggan secara lebih efektif. Seperti banyak baru teknologi, CRM telah disertai oleh vendor hype dan cerita kegagalan implementasi. Bekerja pada faktor penentu keberhasilan (CSF) harus mendorong penerapan praktek lebih tepat; Namun banyak studi CSF menyimpulkan dengan daftar faktor, tetapi memberikan sedikit panduan lebih lanjut. Secara khusus, ada kebutuhan untuk model teoritis yang lebih kuat dari seluruh proses inovasi CRM yang dapat digunakan oleh para manajer untuk memahami baik penyebab keberhasilan dan kegagalan. Makalah ini mengadopsi pendekatan baru untuk masalah ini dengan terlebih dahulu mengembangkan model konseptual Inovasi CRM dan kemudian mengubah model ini ke dalam model simulasi dinamis. Beberapa hasil simulasi awal menggambarkan perubahan CRM manfaat dan dukungan organisasi dari waktu ke waktu disajikan bersama-sama dengan diskusi tentang penyebab dan saran yang mendasari bagaimana manajer dapat menangkal kegagalan inovasi potensial.

Tugas 2 : Customer Relationship Management In Car Service Industry With Reference To Car Dealers In Coimbatore

Author :

M. Sathish, Assistant Professor, PSG Institute of Management, Coimbatore,

R.N. Balamurugan, Assistant Professor, PSG Institute of Management, Coimbatore,

Surinder Nath Sharma, Director, Akash Travels (P) Ltd, Jalandhar

Dr. P. Karthikeyan, Assistant Professor, School of Management Studies, Kongu Engineering College Perundurai, Erode

Review :

Kegunaan mobil didasarkan pada harapan pelanggan. Harapannya tidak hanya sampai pembelian mobil, terus di layanan purna jual. Beberapa harapan umum setiap pelanggan termasuk diingatkan untuk layanan berkala, mengambil & drop, biaya nominal, dll Hal ini menunjukkan bahwa untuk mempertahankan pelanggan, itu akan diperlukan untuk memenuhi harapan maksimal nya. Dengan kuesioner terstruktur, diskusi co-ordinal dilakukan dengan personel mengelola bengkel dealer mobil di Coimbatore. Sebagai hasilnya, kami mampu mengumpulkan data primer yang dibutuhkan berkaitan dengan penelitian. Dalam makalah ini peringkat tersebut ditabulasi dan dianalisis, agen bijaksana dan parameter yang digunakan adalah metode persentase sederhana. Temuan-temuan dan saran juga disajikan agen bijaksana.Survei mengungkapkan bahwa skala harapan pelanggan layanan purna jual meningkat. Dengan harapan perawatan bernilai tinggi dengan teknologi dan kemewahan fitur terbaru, harapan pelanggan dari dealer telah meningkat dari segi sarana dan prasarana pelayanan. Dealer harus terus meningkatkan standar nya untuk kepuasan pelanggan.

Perusahaan-perusahaan telah berubah diri sebagai perusahaan customer-centric. Dengan kata lain, kebutuhan hadir untuk sukses dalam bisnis tersebut diberikan pertama, untuk membangun hubungan yang mendalam dengan pelanggan dan kedua, dengan memenangkan kepercayaan pembeli pada perusahaan daripada berkonsentrasi hanya pada penjualan produk. Sekarang ini menegaskan bahwa retensi pelanggan adalah senjata utama untuk keberhasilan dalam bisnis. Berinteraksi dengan pelanggan sering dan menjaga mereka informasi dari pekerjaan yang sedang berlangsung adalah standar dasar. Menerapkan ide-ide inovatif seperti memfasilitasi pelanggan dengan customer lounge dan menyediakan layanan kilat untuk semua pekerjaan termasuk karya tubuh memungkinkan hak terhubung dengan pelanggan.

Tugas 1 : Customer Relationship Management: Implementation Process Perspective

Author : Alok Mishra, Deepti Mishra

Department of Computer Engineering

Atilim University, Ankara, Turkey

Review : 

Manajemen hubungan pelanggan (CRM) dapat membantu organisasi mengelola interaksi pelanggan lebih efektif untuk mempertahankan daya saing dalam perekonomian saat ini. Karena semakin banyak organisasi menyadari pentingnya menjadi customer-centric di era kompetitif saat ini, mereka mengadopsi CRM sebagai strategi bisnis dan diinvestasikan secara besar - besaran. CRM, integrasi teknologi informasi dan hubungan pemasaran, menyediakan infrastruktur yang memfasilitasi membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan pada tingkat perusahaan-lebar. Implementasi CRM yang sukses adalah kompleks, mahal dan proyek jarang teknis. Makalah ini menyajikan keberhasilan pelaksanaan CRM dari perspektif proses dalam organisasi trans-nasional yang beroperasi di segmen yang berbeda. Penelitian ini akan membantu dalam memahami transisi, kendala dan proses pelaksanaan CRM dalam organisasi tersebut.